martes, 10 de agosto de 2010

TALLER SERVICIO AL CLIENTE

El siguiente articulo es un resumen de conceptos de servicio al cliente.


El proceso comienza con la trazabilidad que le debe brindar la organización a los productos, desde el momento de la compra hasta el momento en que el consumidor lo adquiere, esto nos brinda mayor conocimiento de las  especificaciones de las líneas de productos que manejamos y en cualquier momento de la cadena nos podemos devolver y evaluar de una manera eficiente.
La compañía implementa la política de servicio con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes utilizando como factor estratégico la calidad de sus productos y/o servicios, el mejoramiento continuo de sus procesos, y el compromiso de los empleados.
Siempre debemos  brindar a nuestro clientes un servicio de excelente calidad, teniendo en cuenta que tenemos clientes internos y externos (si los internos están en un clima organizacional adecuado el funcionamiento de la compañía se verá reflejado en nuestros clientes externos), enfocándonos en estos últimos debemos aplicar unos estándares de calidad sólidos los cuales debemos aplicar durante todos los procesos y a su vez medirlos y evaluarlos  con el objetivo de mantenerlos y mejorarlos.
También hay que  anotar que la comunicación en este proceso de satisfacción del cliente es de vital importancia, ya que por medio de esta percibimos las necesidades de los clientes sin importar en que canal se genere, de una comunicación asertiva depende el crecimiento de la compañía, algunos pasos que debemos tener en cuenta para conseguir esta meta es dialogar con el cliente en términos no muy técnicos de acuerdo a los productos, prestarle la atención necesaria para cualquier inquietud, no enfocarse solo en los productos de la compañía si no dar un grado de importancia a lo personal. 
El manual de funciones permitirá conocer las actividades a realizar en cada uno de los cargos, definirá como se debe manejar la información al establecer contacto con el cliente, ejemplo  manejo de catalogo, portafolio de servicios, y folletos. De igual manera da recomendaciones para el manejo de ciertas situaciones con los clientes.
Los protocolos son los pasos o procedimientos que debemos tener en cuenta para realizar algún tipo de actividad en los diferentes ambientes como sociales, empresariales etc. y así cumplir la meta final acorde a los objetivos planificados.
La forma más asertiva para saber que la organización va creciendo es medir la satisfacción del cliente, para esto utilizamos algunas técnicas como la encuesta, allí podemos determinar inconformidades quejas o reclamos por parte de los clientes los cuales esperan de nosotros como organización que le demos una pronta respuesta. Para lograr este objetivo implantado por el cliente debemos orientar y crear cultura de atender al cliente de acuerdo a las políticas establecidas por la organización, mantener una comunicación eficaz y eficiente tanto a nivel interno como externo  para resolver las inquietudes quejas y/o reclamos en tiempos limites y lógicos a la situación presentada.  La misma importancia se le debe dar a todos los clientes ya sean externos, intermedios o internos ya que todos nos generan valor para nuestra organización y a su vez estamos generando una imagen positiva de la empresa. Si no logramos realizar este proceso podemos hacer que los clientes pierdan interés y credibilidad en la organización.
El ciclo de servicio son algunos aspectos claves que debemos tener en cuenta para llegar a nuestros clientes desde el momento de la planificación de la visita hasta el cierre del negocio, donde deben quedar claros los acuerdos pactados con los clientes.
Por último la organización debe crear un ambiente organizacional interno adecuado, fomentando el trabajo en equipo, para que este se vea reflejado en los clientes externos e intermedios y logremos prestar un servicio con excelente calidad. 

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