lunes, 9 de agosto de 2010

PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

Antes de establecer los protocolos definiremos dos conceptos:

¿ Que es un cliente?

Es aquella persona que accede a un servicio y/o producto para satisfacer una necesidad, la cual esta dispuesta a pagar un valor monetario, valorando calidad en el producto y atención en el servicio

¿Que es servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades que realiza una organización para la correcta  interrelación con los clientes, ya sean externos o internos, manejando ambientes sanos de comunicación.

Conociendo estos conceptos a continuación establecemos los protocolos de servicio que se deben tener en cuenta  con nuestros clientes:


Atención Oportuna: La amabilidad, el buen trato y  el conocimiento de nuestro trabajo nos hará todo mas fácil, a su vez los usuarios percibirán alrededor de la compañía  personas cercanas y confiables.

Amabilidad: Los clientes deben ser atendidos con prontitud y eficiencia.

Nunca Ignorar al cliente: Si en el momento de atender a un cliente  se nos  acerca otro, no lo ignoremos, debemos invitarlo a sentarse indicándole que pronto estaremos con él



Atención Inmediata: Cuando nos encontremos realizando un trabajo, o hablando por teléfono, y  el    cliente requiere de nuestro servicio,  es necesario aplicar la pauta anterior y/o suspender inmediatamente nuestra labor,  dando   prioridad a la atención de nuestros clientes, pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorados.

Educación ante todo: Saludar amablemente es importante, expresiones como,  buenos días, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, feliz tarde;  causan una grata impresión.

Se debe dirigir la mirada al rostro de nuestro cliente o la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto.

La imagen Personal es la presentación de la empresa: Nuestra presentación y actitud positiva proyecta a la empresa ante la persona con la que nos encontramos.

El tono de la voz no debe ser ni muy alto ni muy bajo, la pronunciación  de las palabras debe ser despacio y vocalizado para hacernos entender.

La conversación debe estar acompañada de expresiones agradables, sonreír si el cliente es jovial y desea ser simpático durante la conversación, si por el contrario el cliente es serio se debe intentar contagiarle nuestra simpatía sin ser inoportunos.

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