LIBRETA DE CALIFICACIONES

A continuación encontraremos una libreta con una serie de preguntas las cuales nos plantearan las inconformidades de los clientes, de esta manera podemos crear estrategias de mejoramiento y lograr ser mas competitivos en el mercado.

DOFA

En esta matriz veremos un analisis de nuestra compañia, para lograr crear estrategias en diferentes areas de la organización.

FICHA TECNICA

A continuación veamos la ficha tecnica de nuestro producto.

FORMATO ESTUDIO DEL CLIENTE Y LA COMPETENCIA

A continuación veremos un estudio comparativo de que solicitan los clientes, que está haciendo la competencia y como estamos actuando nosotros frente a estas solicitudes.

MACRO PROCESOS

Para Colbanano hemos creado un macroproceso el cual nos permite dar a conocer un enfoque global de los procesos que aplicamos en nuestra compañia.

 Con base a lo presentado en el gráfico anterior, presentamos  la  caracterizacion de los procesos de colbanano, para dar a conocer el enfoque de nuestra organizacion.

ESTRATEGIAS PARA LOS TIPOS DE CLIENTES

En el siguiente cuadro mostraremos los diferentes tipos de clientes, algunas características de estos y daremos unas pautas para atenderlo, con el objetivo de encontrar la satisfacción cliente-empresa.

TIPOS DE CLIENTE	PERSONALIDAD	ESTRATEGIA
EL DESCONFIADO	Cuidadoso Tiene presentes experiencias desagradables Es paciente Detallista Tiene decisión indefinida	Mostrarle variedad de productos, garantizar la calidad  de lo se va a llevar, hablando  con seguridad de la composición del mismo.
DOMINANTE E IMPULSIVO	Sus movimientos son rápidos. Le gusta discutir Son descontentos e inconformes Es agresivo y habla fuerte Siempre creen tener la razón	La estrategia a seguir con este tipo de cliente es darle la razón en lo que dice, sin entrar en discusiones, que no tengan fundamentos reales y comprobables
INDECISO	Es inseguro y falta de confianza en sí mismo , no toma decisiones y no sabe elegir puesto que todo es bueno para ella Pide sugerencias ya sea del vendedor o la persona más cercana Permite que decidan por el	Convencerlo con argumentos y conocimiento del producto, e inducirlo  a que lleve el producto. Se le puede brindar una muestra del producto para un mayor convencimiento
RESERVADO Y SILENCIOSO	Es callada durante la exposición de la venta Contesta poco a las preguntas y parece impasible Asume actitud precavida	Tratar poco a poco de ganarnos su confianza investigando sus gustos y no demorando la venta
LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPATICO	Es el tipo de persona que habla y no deja argumentar la venta por lo general tiene un gran repertorio de chistes y saca a relucir acontecimientos personales perdiendo el hilo a la venta	Mantener una buena conversación, tolerar las inoportunidades que el cliente presente, intentando promover interés en el producto y lograr terminar  la venta agradablemente.
VANIDOSO Y SABELOTODO	Es una persona presumida y cree que puede con todo el mundo Es lucido y contradice el argumento de cualquiera es difícil convencer a este tipo de clientes	Hacerlo sentir como nuestro mejor cliente, que piense que se le da una atención especial y única, elogiando sus temas de conversación, su actitud, su personalidad, forma de vestir  etc.
GRUÑON	Esta siempre de mal humor y caprichoso, su actitud es defensiva y de deja llevar de la emoción que la razón	Dejarlo que hable y que exprese lo que busca, y buscar el momento más oportuno para asesorarlo.
MENTALIZADO	Este comprador trata siempre de exprimir al vendedor ya que busca descuentos y precios bajos, avergüenza a sus compañeros y se cree un hábil comprador y cae fácilmente en el oso.	A este tipo de cliente se debe hablar de la calidad, propiedades de nuestro producto, haciendo que compare calidad con la competencia, y no ceder a descuentos a menos que la compra lo justifique.
TECNICO	Es detallista y cauteloso, previamente se ha analizado todas las características del producto y exige que cumpla con las condiciones más optimas que se ajuste a sus propósitos	Este tipo de cliente sabe que es lo que busca y lo más conveniente sería dejarlo expresarse, luego satisfacer su necesidad y no hablar de lo que no se tenga total seguridad.
CURIOSO	Ve más allá de las características del producto y hace preguntas sorprendentes acerca de este.	Brindarle el conocimiento requerido con el fin de satisfacer sus inquietudes sobre el producto.  Ofrecer catalogó  que le brinden mas información.
ASESORADA O ACOMPAÑADA	Esta persona solo toma opinión y consejos de las personas que le acompañan y dejan asesorarse del vendedor	Con este tipo de cliente es necesario  intervenir y aconsejar,  en su compra, ya que le gustan las opiniones de los demás, y prestarle la misma atención a la persona o acompañantes.
OBSERVADOR	Es la típica persona que busca algo concreto y no le gusta que se le acerque, el mismo lo llamara en el momento de comprometerse	Permitirle que escoja, busque lo que necesita, sin importar el tiempo, pero siempre teniendo la disponibilidad de atenderlo en el momento que lo requiera.
IRRESPETUOSO	El trato de esta persona con el vendedor es grosero, altanero, mira mal habla pestes del producto y es mal educado	La paciencia es la estrategia más conveniente con este tipo de cliente y la decencia para cualquier contestación.
TIMIDO	Es un comprador que sufre complejo de inferioridad y le da pena preguntar sobre lo que quiere	Se debe ofrecer variedad de productos, precios hasta averiguar lo que está buscando, brindarle confianza, y preguntarle bastante para encontrar su necesidad
COLABORADOR	Es una persona amable, respetuosa y fácil de llevar no hay que convencerlo ni de aconsejar	Simplemente se debe acoger a lo que este tipo de cliente está buscando.

TALLER SERVICIO AL CLIENTE

El siguiente articulo es un resumen de conceptos de servicio al cliente.

El proceso comienza con la trazabilidad que le debe brindar la organización a los productos, desde el momento de la compra hasta el momento en que el consumidor lo adquiere, esto nos brinda mayor conocimiento de las  especificaciones de las líneas de productos que manejamos y en cualquier momento de la cadena nos podemos devolver y evaluar de una manera eficiente.

La compañía implementa la política de servicio con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes utilizando como factor estratégico la calidad de sus productos y/o servicios, el mejoramiento continuo de sus procesos, y el compromiso de los empleados.

Siempre debemos  brindar a nuestro clientes un servicio de excelente calidad, teniendo en cuenta que tenemos clientes internos y externos (si los internos están en un clima organizacional adecuado el funcionamiento de la compañía se verá reflejado en nuestros clientes externos), enfocándonos en estos últimos debemos aplicar unos estándares de calidad sólidos los cuales debemos aplicar durante todos los procesos y a su vez medirlos y evaluarlos  con el objetivo de mantenerlos y mejorarlos.

También hay que  anotar que la comunicación en este proceso de satisfacción del cliente es de vital importancia, ya que por medio de esta percibimos las necesidades de los clientes sin importar en que canal se genere, de una comunicación asertiva depende el crecimiento de la compañía, algunos pasos que debemos tener en cuenta para conseguir esta meta es dialogar con el cliente en términos no muy técnicos de acuerdo a los productos, prestarle la atención necesaria para cualquier inquietud, no enfocarse solo en los productos de la compañía si no dar un grado de importancia a lo personal. 

El manual de funciones permitirá conocer las actividades a realizar en cada uno de los cargos, definirá como se debe manejar la información al establecer contacto con el cliente, ejemplo  manejo de catalogo, portafolio de servicios, y folletos. De igual manera da recomendaciones para el manejo de ciertas situaciones con los clientes.

Los protocolos son los pasos o procedimientos que debemos tener en cuenta para realizar algún tipo de actividad en los diferentes ambientes como sociales, empresariales etc. y así cumplir la meta final acorde a los objetivos planificados.

La forma más asertiva para saber que la organización va creciendo es medir la satisfacción del cliente, para esto utilizamos algunas técnicas como la encuesta, allí podemos determinar inconformidades quejas o reclamos por parte de los clientes los cuales esperan de nosotros como organización que le demos una pronta respuesta. Para lograr este objetivo implantado por el cliente debemos orientar y crear cultura de atender al cliente de acuerdo a las políticas establecidas por la organización, mantener una comunicación eficaz y eficiente tanto a nivel interno como externo  para resolver las inquietudes quejas y/o reclamos en tiempos limites y lógicos a la situación presentada.  La misma importancia se le debe dar a todos los clientes ya sean externos, intermedios o internos ya que todos nos generan valor para nuestra organización y a su vez estamos generando una imagen positiva de la empresa. Si no logramos realizar este proceso podemos hacer que los clientes pierdan interés y credibilidad en la organización.

El ciclo de servicio son algunos aspectos claves que debemos tener en cuenta para llegar a nuestros clientes desde el momento de la planificación de la visita hasta el cierre del negocio, donde deben quedar claros los acuerdos pactados con los clientes.

Por último la organización debe crear un ambiente organizacional interno adecuado, fomentando el trabajo en equipo, para que este se vea reflejado en los clientes externos e intermedios y logremos prestar un servicio con excelente calidad. 

PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

Antes de establecer los protocolos definiremos dos conceptos:

¿ Que es un cliente?

Es aquella persona que accede a un servicio y/o producto para satisfacer una necesidad, la cual esta dispuesta a pagar un valor monetario, valorando calidad en el producto y atención en el servicio

¿Que es servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades que realiza una organización para la correcta  interrelación con los clientes, ya sean externos o internos, manejando ambientes sanos de comunicación.

Conociendo estos conceptos a continuación establecemos los protocolos de servicio que se deben tener en cuenta  con nuestros clientes:


Atención Oportuna: La amabilidad, el buen trato y  el conocimiento de nuestro trabajo nos hará todo mas fácil, a su vez los usuarios percibirán alrededor de la compañía  personas cercanas y confiables.

Amabilidad: Los clientes deben ser atendidos con prontitud y eficiencia.

Nunca Ignorar al cliente: Si en el momento de atender a un cliente  se nos  acerca otro, no lo ignoremos, debemos invitarlo a sentarse indicándole que pronto estaremos con él

Atención Inmediata: Cuando nos encontremos realizando un trabajo, o hablando por teléfono, y  el    cliente requiere de nuestro servicio,  es necesario aplicar la pauta anterior y/o suspender inmediatamente nuestra labor,  dando   prioridad a la atención de nuestros clientes, pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorados.

Educación ante todo: Saludar amablemente es importante, expresiones como,  buenos días, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, feliz tarde;  causan una grata impresión.

Se debe dirigir la mirada al rostro de nuestro cliente o la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto.

La imagen Personal es la presentación de la empresa: Nuestra presentación y actitud positiva proyecta a la empresa ante la persona con la que nos encontramos.

El tono de la voz no debe ser ni muy alto ni muy bajo, la pronunciación  de las palabras debe ser despacio y vocalizado para hacernos entender.

La conversación debe estar acompañada de expresiones agradables, sonreír si el cliente es jovial y desea ser simpático durante la conversación, si por el contrario el cliente es serio se debe intentar contagiarle nuestra simpatía sin ser inoportunos.

DIAGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS POR PROCESO

A continuación encontramos los flujo gramas de procedimientos para cada proceso

NUESTRO LOGO Y VALORES CORPORATIVOS

Colbanano será reconocida por sus colaboradores, clientes y proveedores por valores como:

Responsabilidad

Compromiso

Honestidad

Trabajo en equipo

Calidad en el servicio

El logo de los bananos junto con el tipo de letra del  nombre  de nuestra empresa significa trabajo en equipo acompañado a los valores corporativos ya establecidos